El funnel del producto digital ⛽️

A la hora de crear un servicio o un producto, hay una serie de indicadores que hay que tener muy en cuenta de cara a poder saber dónde se encuentran los puntos de mejora del mismo.

Saber el número de usuarios de un producto no es toda la información completa, debemos saber cuál es el proceso que siguen para llegar al mismo y cuáles de esas fases son en las que más clientes abandonan el proceso. Es por eso, que habitualmente se utiliza una representación de este proceso, llamada funnel.

 

¿Qué es un funnel? ⛽️

En palabras de Luis Díaz del Dedo, autor del libro «Growth Hacking», «Un funnel de producto es una representación visual de la distribución de nuestros usuarios en una serie de etapas consecutivas, diferenciadas por el nivel de compromiso de los usuarios con nuestro producto»

Esto lo que nos proporciona es una visión rápida y global de la «salud» de nuestro producto, permitiéndonos diagnosticar de manera rápida si el producto está funcionando bien, o mal, así como los puntos en los que hay posibilidad de mejora.

Las etapas de un funnel 📊

Un funnel se compone, como dijimos anteriormente, de una serie de etapas consecutivas, que van desde el menor grado de compromiso con nuestro producto (Una visita a la web, por ejemplo), hasta el mayor grado posible, la compra.

-Aunque algunos expertos defienden que el último paso es la fidelización y/o convertir al cliente en recomendador, nosotros definiremos la última fase como compra, porque al final la recomendación es un amplificador del número de usuarios que llegan a la parte superior del funnel.

Un funnel habitual consta de las siguientes fases:

  • Adquisición y captación
  • Activación
  • Retención
  • Ingreso

Para pasar de una fase a otra, debemos establecer una serie de criterios de paso. Estos, de ser cumplidos permitirán a nuestro usuario a pasar a la siguiente fase. Debemos tratar de ser lo más estrictos posibles en esta definición, para lo que deberemos hacer preguntas como ¿Qué considero que un usuario está activado? ¿Es crear un perfil? ¿Es hacer una publicación? Cuanto más realistas seamos, más fidedigno será el funnel al comportamiento real de nuestro producto, ya que modificando los criterios podemos acabar con dos funnels completamente diferentes que reflejen la misma realidad.

Al porcentaje de personas que no pasan de una fase a la siguiente lo llamaremos pérdida, y al que pase, lo llamaremos conversión. Puede ser expresado en números absolutos o en porcentajes.

Explicaremos las 4 fases del funnel de producto.

Fase de adquisición y captación 🔍🕵️‍♂️

El primer punto de contacto, y en esto hablamos de productos digitales, es una visita a la web. Esta es la primera fase, en la que un usuario descubre nuestro producto y demuestra muy poco compromiso con nuestro porducto.

El objetivo de esta fase es que el usuario inicie un proceso de registro dentro del producto, o se haga cliente de alguna manera.

Es sencillo conseguir visitas a una web, pero han de ser visitas del público objetivo adecuado para que conviertan, y esto será lo que deberemos medir: Número de visitas y % de ellas que inician un proceso de registro.

 

Fase de Activación 🔛👀

Esta fase está centrada en conseguir que el usuario comprenda el producto y se convierta en un usuario «activo». Comprende desde la fase del registro, hasta la finalización del onboarding.

En este momento es crítico los criterios que empleamos para considerar que un usuario está «activado», porque si son demasiado laxos, podemos pensar que los clientes entienden el producto pero después no quieren pasar a pagar, cuando puede ser lo contrario, que no entiendan la propuesta de valor del producto y por eso dejen de utilizarlo.

Por lo tanto, se deberán definir esos criterios, que serán los KPI a maximizar para tratar de mejorar esta fase.

 

Fase de Retención ⏯👌

Estos usuarios ya se han convertido en usuarios activos de tu producto, lo que significa que unequívocamente han comprendido tu producto.

El objetivo de esta fase es que continuen utilizándolo tanto como les sea posible. No hay métricas absolutas de esta fase, ya que dependerá de si es un producto de uso diario, semanal o mensual, pero nuestro objetivo siempre debería ser mostrar el valor del producto intentando mejorarlo siempre para ofrecer el máximo valor para los usuarios.

 

Fase de Ingreso 🆗🤝🏁

Esta es la última fase y la que demuestra un mayor compromiso por parte de los usuarios, ya que está destinando una cantidad de su presupuesto a pagar por nuestro producto.

Encontrar un equilibrio en esta fase es realmente complicado, ya que debes balancear el precio, funcionalidades, rentabilidad, facilidad de pago… pero a su vez es la más fácil para medir. ¿Cuánto dinero ingresas?

Este será el objetivo de nuestro producto, ingresar dinero con él y todas las acciones que mejoren partes del embudo superior a esta deben tener como objetivo final maximizar el número de usuarios que llegan a la fase de ingresos.

 

¿Son todos los funnels así? ⚪️ ⚫️ 🔴

Lo bonito de un funnel es que no hay dos iguales.

Cada empresa tiene sus particularidades, por lo que no será posible generalizar y afirmar que todos los funnels se agrupan en esta tipología.

Sin embargo, como decíamos, puedes crear el funnel que tú quieras. Si necesitas añadir más fases, sin ningún tipo de problema, si quieres reducirlo únicamente a dos, también está bien.

Lo que es importante, es que definas unos criterios de paso de una fase a otra que sean realmente fieles a lo que tu producto necesita, si no, estarás haciendo trampas al solitario y enseñando «métricas vanidosas» que no reflejen la realidad o encontrando el problema en lugares que no son. Peor aún, ¡puedes llegar a no detectar correctamente el problema!

Implementar un funnel y monitorizarlo es imprescindible dentro de un producto digital, así que si aún no lo tienes, ¡ya puedes ir pensando en cómo adaptarlo a tu negocio!

 

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