▷ Herramientas Design Thinking que ayudarán a CRECER tu startup (Parte 2)
Continuamos la entrada anterior sobre Herramientas del Design Thinking que aplicar a tu startup, centrándonos esta vez en el cliente o usuario final.
Customer Journey: El Customer Journey o Mapa de la Experiencia de Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio.
Es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora.
Focus Group: Los grupos de enfoque o “Focus Group” permiten profundizar y comprender percepciones, valores y creencias individuales y colectivas. Nos acerca a las maneras en la que los sujetos construyen sus experiencias y dan significado a las prácticas a partir de su contexto sociocultural y la relación con el entorno.
Se reúne a una serie de perfiles de posibles usuarios o no usuarios, intentando que sea una mezcla heterogénea, pero con un tema de interés y se les introduce un producto o se les pide su opinión acerca de un tema. Las preguntas son dirigidas por un moderador, que deberá buscar una neutralidad máxima para no influir de ninguna manera en los resultados.
El problema que puede presentar un Focus group es que la gente no exprese su opinión sincera ya que pueden sentirse cohibidos por el grupo o por las preguntas o el camino que se tome y no dar su opinión completamente sincera. Llevarla de manera adecuada requiere alguien con experiencia.
Observación encubierta: La observación encubierta es una de las herramientas más potentes del método Design Thinking, y de las que podremos obtener una información más relevante. El objetivo de esta herramienta es observar al usuario interactuando con un producto, servicio o prototipo sin que sepa que está siendo observado.
De esta manera, se consigue captar cuáles son sus dificultades, problemas, las cosas que le gustan, las cosas que piensa de verdad, etc… es una visión más sincera e imparcial, ya que no tienen la presión de sentirse observados o la influencia de alguien conduzca un experimento.
Entrevistas: Otra herramienta muy útil en las primeras fases del método son las entrevistas. Mediante una buena entrevista se puede obtener mucha información acerca de lo que piensan los usuarios con respecto a un tema.
Cabe decir que las respuestas muchas veces se verán condicionadas por la manera en la que el entrevistador conduzca las preguntas, o incluso por el estado de nerviosismo de la persona entrevistada. Es muy importante que la conversación se lleve en un tono relajado, manteniendo un ambiente de calma para conseguir que las respuestas sean lo más sinceras posibles. Es importante también preguntar de manera neutral y no sugerir posibles respuestas.
Una buena entrevista es complicada de realizar, y sólo con la experiencia se pueden obtener buenos resultados, pero la tónica general es conseguir que se convierta en una conversación en la que se respeten los silencios y ambas partes se sientan cómodas.
Y estas son algunas de las herramientas que se emplean en el método de Design Thinking que tienen mucha aplicación en el mundo de las startups, tanto que el método Lean Startup ha cogido como suyas para desarrollar, por ejemplo, el M.V.P.
¿Cuál utilizar?
Dependerá de lo que se quiera obtener por parte del que esté intentando crear un producto. Cada caso particular requerirá un método distinto, pero todos tienen el mismo objetivo: Obtener feedback de los clientes.
