Customer Development: Creando clientes, no empresas.

Customer Development nos permite crear soluciones que se adapten a problemas que demandan los usuarios. Te contamos cómo funciona la metodología.

El titular con el que comenzamos esta entrada es bastante curioso. Habitualmente cuando escuchamos hablar de emprendimiento, y empresarios nos centramos en lo que han creado, en cómo crearon empresas que hacen X o Y. ¿Pero cuántas veces oímos hablar del problema que intentan resolver?

La respuesta es que probablemente pocas. Y por eso hoy os queremos contar un poco acerca del Customer Discovery. Una metodología centrada en buscar clientes y problemas, antes de pasar a crear soluciones.

Soluciones que buscan problemas.

A la hora de crear un negocio, una de las maneras más habituales de proceder es que, gracias a la experiencia en un sector, los años de ver oportunidades, algún comentario de algún compañero o  intentar replicar un modelo que ya funcione en otros lugares… alguien decida empezar su negocio, porque tiene una idea que cree que funcionará. Una hipótesis.

Lo que sucede muchas veces, es que nos olvidamos que nuestras hipótesis no son siempre ciertas y muchos negocios nacen bajo hipótesis sin validar, que son únicamente ciertas en la cabeza de la persona que la ideó. Y eso no es necesariamente malo, ya que puede pivotarse en el futuro y construir un negocio sólido en el fu turo, pero cierto es que comenzar un negocio/empresa/proyecto bajo un problema validado, simplifica el camino enormemente.

A este tipo de negocios, los denominaremos “Soluciones que buscan problemas”, que suelen ir acompañados de enamoramientos de ideas, que hacen que realmente cuando se lancen al mercado, no existan los clientes que quieran el producto, o que existan, pero no estén dispuestos a pagar por la solución. Es ahí donde el Customer Discovery nos ayudar.

Customer Development

El Customer Development, metodología que viene de Steve Blank, emprendedor en serie y profesor de Silicon Valley, jubilado tras haber creado o trabajado en más de 4 startups que salieron a bolsa y pionero del movimiento de Lean Startup, nos viene a hablar de justo lo contrario

​Define a tus clientes, detecta sus problemas, valídalos y posteriormente, céntrate en resolver su problema y construir la empresa.

​Steve defiende que lo primero que se debe hacer cuando buscamos crear un negocio es crear un Canvas, que sea visible dentro del lugar de trabajo, siguiendo la filosofía de hacer las cosas visuales del Design Thinking, en el que se formulen hipótesis acerca del nuevo modelo de negocio y/o nuevo cliente.

Una vez que esta hipótesis estén hechas, ¡es el momento de salir del edificio! El apartado básico sobre el que se fundamentan todas estas metodologías es hablar con clientes, expertos, gente que pueda ser tu target y ver cuáles son sus necesidades y problemas. El objetivo final es obtener información o “insights” que permitan posteriormente identificar posibles soluciones.

Steve Blank lo define con su manifesto:

  • No hay hechos en tu oficina, así que sal fuera
  • Une el modelo de desarrollo de clientes con el desarrollo Agile
  • El fracaso es una parte integral de la búsqueda
  • Haz continuas iteraciones y pivotajes
  • Ningún plan de negocio sobrevive el primer contacto con clientes así que usa un lienzo de modelo de negocio
  • Diseña experimentos y prueba y valida tus hipótesis
  • Llega a un acuerdo sobre el tipo de mercado. Eso lo cambia todo.
  • Las métricas de una startup son diferentes de las de compañias existentes
  • Decisiones rápidas, tiempo de ciclo, velocidad y ritmo
  • La pasión lo es todo
  • Los puestos de trabajo de una startup son muy diferentes de los de una gran compañía
  • Resérvate el efectivo hasta que realmente lo necesites. Entonces, gasta.
  • Comunica y comparte el aprendizaje
  • El éxito del desarrollo de clientes comienza con la compra de la idea (buy-in)

Para ello, el método cuenta con diversas fases:

  • Customer Discovery
  • Customer Validation
  • Customer Creation
  • Company Building

Descubrimiento Customer Development

Customer Discovery: En esta fase, lo que debemos tratar de obtener es mucha información de primera mano. Partiendo de nuestra hipótesis deberemos hablar con potenciales segmentos de clientes, para ver cuáles son sus necesidades y problemas reales.

En esta fase no debemos intentar encontrar soluciones, ni guiar a los usuarios bajo nuestros prejuicios de cuál creemos que será la solución, y buscar las respuestas que queremos oír, si no que debemos estar atentos a qué información podemos obtener y cuáles son sus “dolores” respecto al área que queramos investigar, o quizá descubrir alguna nueva.

Para ello hay muchas técnicas, entre las que se encuentran las entrevistas, el shadowing, las encuestas… la que utilicemos dependerá de cada proyecto, pero todas con el mismo objetivo, obtener información.

Al obtener información de distintas fuentes y mediante distintas herramientas y grupos (o “stakeholders”) empezarán a aparecer patrones, o ciertos comentarios que no paran de repetirse en tu investigación. Esos insights son realmente lo que buscamos en esta fase del desarrollo del producto.

Validación Customer Development

Customer Validation: Con toda la información obtenida, es el momento de elaborar una hipótesis acerca de cuál será nuestro cliente o usuario. En esta fase, continuamos sin buscar una solución, si no que deberemos intentar validar que el problema realmente existe y es suficientemente importante para nuestro cliente como para que podamos construir a partir de ahí.

Para ello podemos diseñar varios experimentos que nos permitan ir validando nuestras hipótesis iniciales, nuevamente con la interacción con los usuarios como canal para ello.

Es probable que en esta fase, nos encontremos con nuevos insights que nos lleve a formular otras hipótesis, que nos equivoquemos en nuestra primera aproximación al cliente o que simplemente no encontremos un problema lo suficientemente importante las primeras veces, por eso es tan importante pivotar durante esta fase y estar continuamente en un ciclo de descubrimiento – validación.

Una vez que encontramos a nuestro cliente, podemos decir que tenemos el llamado Product-Market-fit, que no significa más que hemos encontrado un problema que el mercado demanda, con una importancia suficiente como para que pague por resolverlo.

Creacion Customer Development

Customer Creation: Una vez que tenemos nuestro cliente validado, es el momento de crear una solución, que nos permita aliviar el “dolor” de nuestro usuario mediante nuestro producto/servicio.

Para ello, es el momento de recoger toda la información acumulada durante las fases de descubrimiento y validación, e idear una solución que ofrezca valor al usuario.

Se deberá a su vez, testar diferentes hipótesis esta vez acerca de cómo resolver el problema e intentar obtener feedback de los usuarios con el concepto de mínimo producto viable, que nos ayude a crear con el menor esfuerzo en tiempo y recursos posible una versión representativa de la oferta de valor de nuestra propuesta, obteniendo feedback y mejorándola continuamente.

Una vez que se encuentre un producto con aceptación por parte del cliente, es el momento de escalar la startup y llevarla hacia el camino de un negocio rentable.

Company Building

Company Building:

Esta parte se centra en escalar la compañía de ser una pequeña empresa a una empresa capaz de llegar a más mercado, con la estructura necesaria. En este apartado es cuando entran grandes contrataciones, posiblemente un área de recursos humanos para ayudar a gestionar el crecimiento de la compañía, etc.

Ya tenemos un cliente validado y una solución validada, que será el momento de hacer crecer, hasta convertirse en una empresa que ofrezca rentabilidad.

Al haberla construido tras validar hipótesis de manera constante, la probabilidad de éxito de una compañía es mucho mayor, aunque nada garantice el éxito de la misma.

Un método para crear compañías basadas en los clientes

Lo que nos ofrece el Customer Development es una manera de desarrollar” nuestros clientes para poder detectar necesidades y resolverlas. De esta manera, podremos tener cierta garantía de que el producto se adecúa a lo que está en demanda por parte de los consumidores.

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